ビジネスにおいて無知は致命傷になる

似たようなことをやっても大きな成功を収める人と手痛い失敗をする人がいますが、その差は一体なんでしょうか。

永江一石さんのKindle本にそのヒントが多く書かれていました。

顧客視点で考える「重サービス+高価格」

最初に紹介されている「でんかのヤマグチ」は量販店よりもはるかに高い価格で家電を販売しながら、お客さんから喜ばれています。
でんかのヤマグチ|

でんかのヤマグチは単なる家電製品の販売にとどまらず、なんとテレビ録画の代行や使い方の説明、留守時の犬の餌やり(笑)など地域密着で様々なサービスを提供しているのです。

サービスを提供する側の負荷は高いですが、熾烈な価格競争に巻き込まれて薄利多売の状態になれば大企業にかないませんし、疲弊します。

でんかのヤマグチのようなやり方なら顧客満足度も高く、お客さんからも感謝されてやる気も出そうだし、好循環ですね。

20年以上前に読んだアメリカの某高級サービスのスタッフ教育用マニュアルには、驚くほど細かな指導内容が書かれていました。

例えば「接客中に別のお客様が入店し誰も応対できない場合、新しく入ってきたお客様の目をみて会釈し、ちゃんと気が付いていると伝えましょう。」というようなことです。

その会社は全米の顧客満足度調査で何年間も連続して一位の座についています。

飛行機でいつもファーストクラスに乗る人は客室乗務員が名前や顔を覚えていますし、高級ホテルでもサービス水準は同様です。

より大きな利益をもたらしてくれる顧客に最上級の対応をするのは高級ブランドでは当たり前ですが、身近な業種でもそのようなサービスが求められているのかもしれません。

どのサービスにも共通しているのは「付加価値」の重要性です。

キャズム理論を使った認知度の説明

インターネットの普及にともなってGoogleのようなネット広告のサービスが持てはやされるようになりました。

紙の広告は消費者がどのような購買行動を取ったかがわからないのに対して、ネット広告はクリックした人が一定期間内にサービスを注文したかどうかが数値としてわかるため、費用対効果が明確だなんて言われています。

まあ実際には人の心理まで読めるわけではないので、ネットで広告をクリックしたあとで物品の購入に至った本当の理由まではわかりませんけど。

いまでもネット広告が重要であることに変わりはありませんが、一時期からスマホのゲームやニュース配信アプリのテレビCMが増えました。

それこそネット経由のサービスなんだからネット広告が最適なんじゃないの?と考えてしまいますが実際にはそうでないわけです。

その理由に関して永江さんがキャズム理論を用いて独自の考察をされていますが、数値に基づいた説明でとても説得力があります。

キャズム理論については永江さんのブログにも書いてあります…というか紹介している本自体が永江さんのブログ記事を厳選したもので、Kindle本の中にこちらの記事へのリンクもあります。
新聞はどうして売れなくなったかをキャズム理論で説くとすぐわかる

じゃあブログ読めばいいじゃんとなりそうですが、ブログは記事数も膨大ですし、厳選された記事に後記が付いているのでKindle本にしかないおもしろさがありますよ。

閑話休題。

永江さんの分析では、ネットで積極的に情報収集を行い、ソーシャルメディアを運用している人達はごくわずかで、圧倒的多数の人達がネットは軽めの使い方だったり、テレビなどのメディアから受動的に情報を得ていると言います。

私もIT業界に10年ぐらいいましたし、新しいもの好きということもあってネットには精通しています。

周りも似た感じの人が多いのでネット周りのことは常識のように感じてしまうんですが、そういう人種と大多数のネットに詳しくない人達との間には深い溝(キャズム)があるというわけです。

ネットのサービスも、より多くの人達に到達するためにはまだまだテレビのようなメディアは欠かせないってことです。

成功している梨花さんと撤退した篠田麻里子さんに学ぶターゲティングの重要性

モデルの梨花さんは最近ではテレビでの露出は少ないものの人気は高く、自身が関わるブランドも好調なようです。

ウェブサイトもカッコイイ。やっぱアパレルとINSTAGRAMって合いますね。
MAISON DE REEFUR

一方で元AKB48の篠田麻里子さんが広告塔になったブランドは短命で終わってしまいました。

二人の明暗を分けたものはなんでしょうか。永江さんはその大きな理由をターゲティングの違いとみています。

ファッションリーダーとして同姓から支持される梨花さんに対して、AKB48のコアメンバーとして活躍し、多くの男性ファンを持つ篠田さん。

篠田さんは女性向けのファッションブランドの広告塔になっていましたが、同姓からの支持率は梨花さんのようには高くなかったのではないかということです。

メディアでの露出も高く、若年層の認知度も高いと思われる篠田さんですが、ビジネスの世界は知名度だけでは必ずしも成功できないということですね。

ビジネスにおいて知識を持つことがいかに大切か

永江さんの本を読んでいるとビジネスにおいて知識を持っていることがいかに重要かがよくわかります。

自然発生的に流行になったようにみえる物事でも、実は裏側に仕掛人がいて綿密な計画のもとにブームを作っていたりします。

知っていればそれまでのことですが、知らないがゆえに踊らされて高い買い物をしたりするわけです。

まあ知ってても、まんまとハマってしまうこともありますが(笑)

もちろんビジネスにおいては知識と経験は両輪なので、頭でっかちなだけでも不十分です。

多くを知ったうえで仮説を立てて実践し、成功しても失敗してもその理由をきちんと考察して次に活かすことが重要。

著者の永江さんはご自身がビジネスモデルの構築、サイトの運営・商品開発コンサルなどをされていて実際のビジネスの現場で活躍されているので、書籍には理屈だけではないおもしろさがあります。

この内容でKindle本が400円もしない(記事執筆時点の価格)のは激安ですよ。Amazonのレビューも評価高いです。

本はかん吉さんのブログで紹介されているのをみて買いましたが、かん吉さんご自身が永江さんの本の中で紹介されていました。うらやましいわ〜w

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